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27 mars 2019

CHwapi : Les patients illettrés aussi ont un avis

Afin de prendre en compte l’avis de tous leurs patients, le CHwapi de Tournai et le CHR de la Citadelle de Liège ont simplifié leur enquête de satisfaction en collaboration avec Lire et Écrire Wallonie picarde et l’Académie des Beaux-Arts de Tournai. Celle-ci est aujourd’hui à disposition de tous les patients dans ces deux institutions.

Le CHwapi de Tournai et le CHR de la Citadelle de Liège proposent depuis plusieurs années des enquêtes de satisfaction des patients dans différents secteurs de leur institution.

Afin de permettre à l’ensemble de la population [1] de répondre à ces enquêtes, une enquête de satisfaction simplifiée a été créée et est mise à disposition de tous les patients dans ces deux institutions.

Cette enquête simplifiée comporte très peu de texte, une traduction en anglais, et des pictogrammes, permettant ainsi à différents profils de patients / proches d’y répondre, par exemple les personnes ne sachant pas lire le français, les personnes ne souhaitant pas remplir un questionnaire plus long ou ressenti comme trop complexe, les personnes non lettrées…

Comment a été créée l’enquête de satisfaction simplifiée

La création de cette enquête résulte de réunions de groupe de travail mises en place avec BSM Management,spécialisée dans l’accompagnement des institutions hospitalières pour les démarches qualité et satisfaction, et quelques hôpitaux intéressés par la démarche afin de définir les différents indices et indicateurs à cibler.

Sur base de ceux-ci, le CHwapi a contacté l’asbl « Lire et Écrire » de Tournai.
Plus de 50 patients / personnes en difficultés de lecture / écriture, réparties en différents groupes de travail se sont réunies plusieurs fois pour déterminer :

  • Les domaines importants à évaluer.
  • Les questions à poser.
  • Comment formuler ces questions.

Sur base de ce travail conséquent, le CHwapi a établi des contacts avec l’Académie des Beaux-Arts de Tournai. Les étudiants de 1e et 3e année ont, dans le cadre de leur TFE ou examen, travaillé sur les pictogrammes.
Messieurs A. Lavallée et V. Tafforeau professeurs à l’Académie des Beaux-Arts de Tournai ont déterminé les pictogrammes les plus adaptés, représentatifs, les moins stigmatisants… pour les items retenus pour évaluer la satisfaction des patients moins lettrés.

Le CHR Liège a proposé plusieurs versions qui ont été pré-testées auprès de patients en gériatrie, de patients étrangers ne sachant pas lire le français, et également auprès de professionnels à qui l’on a remis une version sans texte, et qui ont dû trouver les indicateurs qui se cachaient derrière chaque pictogramme.

Une version a été choisie et l’enquête a été lancée en janvier 2019.
Différents items sont repris dans cette enquête simplifiée : profil du patient, soins, infrastructure, communication, humanité,…

Les phrases sont courtes, traduites en anglais et imagées.

Avec cette version simplifiée, le CHwapi de Tournai et le CHR de la Citadelle de Liège souhaitent répondre davantage aux besoins et aux attentes de tous les patients / proches qui fréquentent leurs institutions en leur permettant de choisir un questionnaire adapté.


[1Rappelons qu’on estime qu’un adulte sur dix (et donc un patient sur dix) est en situation d’illettrisme.